【高峰论坛】韩燕伟：论坛回来说服务——源于“绿色陶卫 贴心服务”主题下的陶瓷砖论坛及卫浴高峰论坛的思考

    韩燕伟：论坛回来说服务——源于“绿色陶卫 贴心服务”主题下的陶瓷砖论坛及卫浴高峰论坛的思考

随着瓷砖、卫浴行业不断发展，装备与技术的全面共享，产品与种类的全面同质，消费者对陶卫品牌认知的增加，“贴心服务”越来越显得重要。陶瓷行业为何要做服务建陶行业从上世纪80年代至今先后经历了机械化、自动化、信息化、数字化的时代，以及发展到现在整个行业的网络化。在这段时间内我们建陶企业对消费者的关注是非直接的，我们可以看到大部分直接针对消费者的都是代理商，而企业对接的也是代理商，从这个意义上说企业是远离了消费者，与消费者的距离是极大的。

网络时代拉近了企业与消费者的距离，不单单让消费者对陶瓷品牌有了清晰的认知，同时使得企业更容易把握消费者的需求，这一点是对企业非常有利的。企业要打造自己的服务就要关注消费者，所以现在也是关注消费者的时代，企业要以消费者为中心，围绕这个中心才能制定出有效的服务策略，服务不是企业想要给到消费者什么，而是消费者需要企业提供什么，这就要求企业站在消费者的角度思考，而不是一味的把自己认为好的东西不断的加在瓷砖产品中，结果只能是花了功夫，消费者反而不会买账，卫浴品牌也是如此。

企业的产品质量有先进的设备做保障，企业的销售有庞大的销售团队做支撑。而谈到了服务，设备是做不到的。服务怎么才算优质呢？那就要做到让受众激动，让消费者感觉到你为他提供的服务超出预想，让他感到激动，这样的服务才是好的服务。而企业要做的就是找到这样的服务方式，并且将它贯彻落实下去，并将这样的服务做成标准化，做到常规化。这就要求企业制定自己的服务标准，要把自己的服务标准落实到对每一个消费者的服务中去。企业把服务标准做到位了就等于向网络时代企业间的竞争迈出了关键一步。

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