【高峰论坛】韩燕伟：论坛回来说服务——源于“绿色陶卫 贴心服务”主题下的陶瓷砖论坛及卫浴高峰论坛的思考

    韩燕伟：论坛回来说服务——源于“绿色陶卫 贴心服务”主题下的陶瓷砖论坛及卫浴高峰论坛的思考

随着瓷砖、卫浴行业不断发展，装备与技术的全面共享，产品与种类的全面同质，消费者对陶卫品牌认知的增加，“贴心服务”越来越显得重要。陶瓷行业为何要做服务建陶行业从上世纪80年代至今先后经历了机械化、自动化、信息化、数字化的时代，以及发展到现在整个行业的网络化。在这段时间内我们建陶企业对消费者的关注是非直接的，我们可以看到大部分直接针对消费者的都是代理商，而企业对接的也是代理商，从这个意义上说企业是远离了消费者，与消费者的距离是极大的。

网络时代拉近了企业与消费者的距离，不单单让消费者对陶瓷品牌有了清晰的认知，同时使得企业更容易把握消费者的需求，这一点是对企业非常有利的。企业要打造自己的服务就要关注消费者，所以现在也是关注消费者的时代，企业要以消费者为中心，围绕这个中心才能制定出有效的服务策略，服务不是企业想要给到消费者什么，而是消费者需要企业提供什么，这就要求企业站在消费者的角度思考，而不是一味的把自己认为好的东西不断的加在瓷砖产品中，结果只能是花了功夫，消费者反而不会买账，卫浴品牌也是如此。

企业的产品质量有先进的设备做保障，企业的销售有庞大的销售团队做支撑。而谈到了服务，设备是做不到的。服务怎么才算优质呢？那就要做到让受众激动，让消费者感觉到你为他提供的服务超出预想，让他感到激动，这样的服务才是好的服务。而企业要做的就是找到这样的服务方式，并且将它贯彻落实下去，并将这样的服务做成标准化，做到常规化。这就要求企业制定自己的服务标准，要把自己的服务标准落实到对每一个消费者的服务中去。企业把服务标准做到位了就等于向网络时代企业间的竞争迈出了关键一步。

陶瓷行业应如何做好服务

那么怎样找到正确的方法来做到好的服务呢？企业不妨把自己看作是自己产品的消费者，换位思考，这时你如果能服务好自己就是服务好了消费者。相信很多人都经常有类似的情景，我们饿了回到家只说一句妈妈我饿了，妈妈就会做出最合你口味的饭菜，很香吃的很满意，完全不需要点菜。但如果去了餐厅，即使说了服务员也不知道给你做什么，他还要询问你想吃什么。区别在于妈妈对你有足够的了解，完全能够把握你的喜好，而餐厅则没办法做到这一点，餐厅只能说是单纯的满足你吃饭的需求，而妈妈则除了做饭之外还有关爱在里面，用心在做饭不仅满足了你吃饭的需求，同时满足了你吃好的需要。这就回到前面的问题服务靠什么？服务靠的是企业用心探索消费者需要的东西进而想方设法的满足甚至超出消费者的所需。

服务究竟是成本还是投资

相信很多企业也认可要用心服务，但是这样企业会投入很大的精力，成本会增加很多。那么就说一个以服务见长的企业的案例，对于“海底捞”，相信大家都不陌生，而且都知道它对顾客的服务做得非常细致到位，而每一位服务人员都经过严格的培训才可以做到，那么“海底捞”相对于其他餐厅来说对服务人员的投入成本要多很多。这么说“海底捞”是不是应该把这方面的投入看做是成本呢，如果他看作是成本的话就肯定会砍掉这样的服务来节约成本，但是没有。现在的“海底捞”依然是以服务见长，依然很火爆，他把这样的投入看做是投资，并且是极大的投资，换来的回报是每天排队的顾客，相信这一点就可以说明一切。“海底捞”做的产品是餐饮，但是他加入了极其到位的服务，他的产品就成为了“优质品”，成为了让消费者排队购买的产品。这也再次说明了没有服务的产品本身是“半成品”，而劣质服务的产品是“劣质品”这样的产品是不具备品牌效应的，是低价值的产品。产品本身是来满足消费者物质层面的需求，而服务则是来满足消费者精神层面的需求，只有两者结合才能成为一件完美的产品。对于消费者来说一件事物本身是很难让人留下印象的，但是如果这个事物能够带给他某些精神方面的需求则会在其心目中产生印记。用服务的形式来打造符号也是奢侈品高价值的原因所在。

网络时代的到来迫使陶瓷行业未来的发展也会像其他行业一样，最终会以消费者需求为核心，跳过以往层层代理的模式，所有品牌商将直接面对终端消费者，这就意味着行业将迎来巨大转型期，品牌想要在这种大转型环境下不被淘汰从而脱颖而出，必须建设服务战略并落地执行实施，以服务打造品牌符号，以符号营销为驱动的品牌战略乃解决之道。

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